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トップ対談

とある昼下がり、タクシー業界に携わる2人の“熱い”男が、なにやら“熱い”対談を・・・

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篠原:本日は、日本最大級の経営コンサルティング会社である船井総研の酒井さんにお越しいただいています。今日はハートフルタクシーの立ち上げの経緯やビジョンについて、熱く語り合いたいと思います。
酒井氏 :本日はお招きいただきましてありがとうございます。よろしくお願いいたします。

篠原:こちらこそよろしくお願いいたします。

酒井氏 :篠原副社長とは、2006年10月のセミナー以来のお付き合いとなりますが、今日は、立ち上げ直前の当時の状況から、実際にエリアNo.1の実績を誇るまでになった軌跡について、お話をお聞かせください。

対談_02.jpg篠原:そうですね。それではまず、ハートフルタクシーを立ち上げようと思うにいたった経緯からお話したいと思います。私は、一(いち)タクシー事業経営者として、今の一般的な「タクシー事業」に大、々、々不満足だったんです。「何でサービス提供事業者でありながら、お客様の視点に立った運営が出来ないのか?」、「何でほかのサービス業では当たり前のサービスが出来ないのか?」等々、数え上げれば切りがありませんが、もう不満だらけだったんです。

酒井 :なるほど。確かに消費者の視点で見ると、タクシー業界には“変”なところがたくさんありますよね。

篠原氏:そうなんです。でも不満ばかり言っていてもラチがあきませんし、言うだけなら誰でも出来ます。「それなら全く新規の会社で、自分の想う理想的なタクシー会社を創っちゃえ!」って思ったんですよ。
それで、どうせ創るなら日本一のタクシー会社を目指そう!「思いやり」「優しさ」日本一だー!ということで、とにかく走り出したんです。

酒井 :なるほど、「“思いやり”“優しさ”日本一」というコンセプトは、篠原副社長の不満から生まれたものだったんですね。


知名度ゼロ。駅構内権無し。果たして勝算はあったのか?

酒井 :新規参入で駅構内にも入れない、流し営業も無いこのエリアで、実際のところ勝算はあったのですか?

篠原氏:ありました(キッパリ)。それまでの経験の中で、「思いやり」「優しさ」をコンセプトとしたタクシーには大きな需要があると確信していました。

酒井 :なるほど。確かに、その後の実績は私も近くで拝見させて頂いてきましたが「お見事!」の一言です。そんなに地域の方から“ハートフルタクシー”が支持された理由はどこにあるとお考えですか?

篠原氏:まず一番は、「どういうふうになりたいのか」、「どのような会社にしたいのか」ということを明確にしたことだと思います。ハートフルタクシーは一貫して、『「思いやり」「優しさ」日本一のタクシー会社を目指す』という理念・ビジョンを掲げてやってきました。これが、社員を通してお客様にも伝わり、共感して頂けたのだと思います。

対談_03.jpg酒井 :そうですねえ。私もたくさんの企業経営者を見てきましたが、経営理念を明確に打ち出しきれていない企業ほど、いきあたりばったりな経営になりがちですね。また、このように価値観が多様化した現在においては、会社としての理念をしっかりと打ち出して軸を定めておくことが非常に大事だと感じています。

篠原氏:そうなんですよ。理念をしっかりと定めて、それに基づいて行動するのでブレないですし、迷ったときにはそこに立ち帰ることができます。たまに社員同士で「それは、ウチが“思いやり”“優しさ”日本一を目指しているからだよ」と話しているのを耳にすると本当にうれしくなります。


徹底した教育で、接客サービス力をアップ

酒井 :乗務員に対してはどの様な教育をされているのですか?

篠原氏:入社して最初の1ヶ月間は教育期間として、ハートフルタクシーの乗務員としての考え方・心構え等を徹底的に教育します。その教育期間中に残念ながら辞めてしまう人が何人かいましたが、その1ヶ月の教育を頑張った人たちは非常に定着率が高く、一生懸命働いてくれています。

酒井 :1ヶ月もですか!?

篠原氏:それもやはり採用条件が厳しいのと同じで、本気で「思いやり」「優しさ」日本一のタクシーを目指すためには、それぐらいの教育期間が必要なんですよ。もちろん、新人ドライバーの研修だけでなく、日々の点呼の中での教育や運行管理者の研修なども定期的に行っています。


まずは増員。市民の期待に応えていくために。

酒井 :それでは最後に、今後の展望を教えてください。

篠原氏:今はまだすべての配車依頼に応え切れていないのが現状です。お客様を1時間以上待たせてしまうこともあり、ハートフルを選んでいただいているお客様に本当に申し訳ないので、現在の課題は増員することですね。お客様のニーズに応えられるよう、今の乗務員のサービスレベルを落とさずに、同じ想いで一緒に働いてもらえる仲間をもっと増やしていきたいですね。

酒井 :なるほど。今後のますますのご発展をお祈りします。本日はありがとうございました。

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