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一年ぶりに笑ったおばあちゃんの話

お客様の声にならない声にお応えする。それが私たちの求めている究極のサービスです。

副社長 篠原俊正
副社長 篠原俊正
2006年12月1日、それはまさに開業当日の出来事でした。その日は私も早朝から事務所に詰めていました。10時頃になってやっと3本目の電話が鳴りました。電話をとったオペレーターが私に相談してきました。『お客様の一人が歩行困難な方で、できたら介助をしてくださる運転手さんをお願いできますか?と言われているのですが・・・』 私は即座にオペレーターに代わり『喜んで伺います。ご安心ください』と先方のお客様にお伝えしました。
万が一に備え、私も何かお手伝いできたらと乗務員と一緒に向かいました。

お客様は団地の一階に住まわれていました。呼び鈴を数回鳴らしましたが出てこられる気配は全くありません。呼び鈴が故障しているのかな?と思いドアをノックしようとしたそのとき、ドアの向こうで「ガタガタバタン!」という尋常ではない音が聞こえてきました。私も乗務員も失礼とは思ったのですがドアを開け中に飛び込みました。なんとそこには廊下に倒れ込んでいるおばあちゃんと、必死に助け起こそうとしているおじいちゃんの姿があったのです。

私がうろたえていると、乗務員が躊躇なくおばあちゃんを抱きかかえ、怪我のないことを確認すると、そのままおんぶをして車に向かいました。
実はおじいちゃんも足を悪くされていたので、私が歩行介助をさせていただきました。私も一応ヘルパーの資格は持っているのですが、乗務員の迅速な行動には感心させられました。結果的に二人で伺ってほんとによかったと思いました。

目的地の総合病院までは10分とかからず到着しました。到着後私はすぐに病院に入り、事情を説明しておばあちゃんのために車いすを借りてきました。乗務員と二人でおばあちゃんとおじいちゃんを受付までご案内し、去り際におばあちゃんに向かって「今日はご利用ありがとうございました。おからだ、お大事にしてくださいね」と申し上げました。するとそのときです。それまでずっと緊張の面持ちだったおばあちゃんが、何とも言えない穏やかな微笑みを私どもに返してくださったのです。言葉はなかったのですが、二人の心の中に何か暖かいものが吹き込まれた瞬間でした。

その日の夕方、先程ご利用いただいたおじいちゃんから電話がありました。
『今日はほんとに助かった。無事病院に連れて行くことができてほんとによかった。でもな、一番うれしかったのは、一番うれしかったのはな・・・』その後の言葉がありませんでした。「どうされたのですか?」と聞くと、暫くして
今までにない大きな声で『うちのばあさんが、うちのばあさんが笑ったんじゃよ!一年前に体を悪くして以来、今日初めて笑ったんじゃよ!あんたらのおかげじゃ・・・』
・・・今度は私が暫くの間声になりませんでした。

私たちの企業理念の中に、『接客サービスのすべてはお客様の満足を高めるためにあり、お客様の満足・喜びこそが、わたしたちにとっての最大の満足・喜びであると信じます』という信条があります。そしてこの信条を貫くための究極のサービスとして、『お客様の声にならない声にお応えする』というサービス理念を掲げています。

私たちが掲げたこの理念をまさか開業当日に発揮することができるなんて思ってもいませんでした。私たちは開業当日に、何にも代え難い大切な『熱い思い』をお客様からいただくことができました。とても幸せなことだと感謝しています。

以来今日に至るまでその『熱い思い』を絶やすことなく、常にお客様の満足・
喜びを求めて日々研鑽を重ねています。
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